Tipos de clientes y cómo tratarlos: características, técnicas y estrategias

Para lograr maximizar las ventas de un producto o servicio en un negocio, la investigación de mercado es fundamental para saber qué es lo que los clientes están buscando y cuáles son las mejores estrategias para concretar ventas exitosas.

Conoce a continuación cuáles son los tipos de clientes y cómo tratarlos. Aprende información clave para lograr una venta efectiva.

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Qué es un cliente

La definición de cliente refiere a la persona, empresa u organización que compra o adquiere de forma voluntaria y mediante un intercambio monetario, productos o servicios.

Las definiciones de las tipologías de clientes de clientes en marketing son:

• American Marketing Association: "el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios"
• The Chartered Institute of Marketing: "el cliente es una persona o empresa que adquiere vienes y servicios, que no necesariamente es el consumidor final"
• Diccionario de Marketing, Cultural S.A: "término que define a la persona u organización que realiza una compra o adquiere un servicio determinado"

¿Qué es un cliente potencial?

El concepto de cliente potencial refiere toda aquella persona que puede llegara convertirse en comprador de un producto, usuario de un servicio o consumidor de un produto o servicio que presenta cualidades que lo clasifican como propenso a serlo.

En una empresa, el desarrollo de los perfiles de clientes potenciales es un área fundamental de la investigación de mercado.

Los tipos de clientes en una empresa potenciales suelen dividirse en dos grupos:

• Candidatos a clientes: son las personas o empresas que poseen un fuerte interés de comprar el producto o servicio. En estos clientes se incluyen aquellos que tienen la capacidad económica y la autoridad en la decisón de la compra.
• Candidatos en pausa: son los que se rechazan aunque tengan predisposición porque no poseen la capacidad económica. Se los llama en pausa porque pueden ser clientes para contactar cuando el producto ofrezca algún tipo de facilidad de pago (cuotas)

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Qué tipos de clientes existen

Los diferentes tipos de clientes han sido ampliamente estudiados por especialistas en márketing y publicidad. Todas las personas que ingresan en un negocio, son clientes potenciales. Si quieres incrementar ventas, es necesario que como vendedor, te prepares ante las diversas situaciones que pueden presentarse en el puesto.

Conoce a continuación los típos de clientes y sus características y cómo tratarlos según sus necesidades y actitudes con la siguiente clasificación de tipos de clientes según su personalidad:

Cliente indeciso

Es un cliente muy particular. Quiere comprar algo, pero no está seguro a veces qué es exactamente lo que pretende regalar, o en muchas ocasiones puede presentar dudas con respecto a talles o gustos.

• Son extremadamente inseguros
• No poseen confianza en su capacidad de elegir el producto
• Son incapaces de tomar decisiones.
• Todo le agrada y eso imposibilita su elección
• Pide la opinión del vendedor o de la persona que lo acompaña
• Le gusta que decidan por el.

¿Cómo tratar a un cliente indeciso?

• Ofrécele consejos útiles
• Indaga sobre sus gustos para poder orientarlo correctamente
• Muéstrale diversos artículos y cuenta las características de cada uno
• No lo abandones en ningún momento
• No dejes que la conversación se enfríe
• Llévalo de forma sutíl a que tome una decisión.

Cliente difícil

El cliente difícil es muy común encontrarlo acompañado, sobre todo por su pareja o algun familiar. Va a comprar en compañía y necesita demostrar que tiene claridad y conocimiento de lo que va a comprar:

• Presume todo el tiempo de sus conocimientos sobre el producto o servicio.
• Contradice consejos y opiniones de sus acompañantes
• Trata de rebajar los comentarios de sus acompañantes frente al vendedor
• Es muy difícil convencerlo.
• Contradice hasta la información que le ofrece el vendedor.

¿Cómo tratar a un cliente difícil?

• Elogia sus comentarios
• Agradécele por la información que le brinda
• No lo contradigas, ten mucho tacto con cada cosa que dices
• No permitas que se desconcierte
• Felicítalo por sus elecciones

Cliente exigente

Estos clientes suelen ser los que realmente están interesados en adquirir un buen producto, aunque muchas veces exageran en el nivel que pretenden por el precio que pagarán:

• Son impacientes, les gusta hablar fuerte, se muestran bruscos.
• Les gusta tener siempre la razón
• Nunca se contentan con nada
• Hacen muchas preguntas sobre el producto
• Se interesan por todos los detalles.

¿Cómo tratar a un cliente exigente?

• Responde todas sus preguntas, por más absurdas que sean
• Trátalo con respeto y seriedad
• Haz énfasis en las características del producto. Bríndale datos concretos
• No indagues mucho en sus gustos.
• Escúchalo con paciencia
• Muéstrale variedad de productos

Cliente desconfiado

Los clientes desconfiados son de las clases de clientes que, por lo general, ya han cometido errores en otras compras, han sido engañados y tienen miedo de que pueda volver a ocurrirle. ¿Cómo se comporta este tipo de cliente? Conoce las características del cliente indeciso:

• Es muy cuidadoso y lento en sus movimientos. se toma el tiempo de examinar completamente el producto.
• Jamas olvida experiencias negativas y puede llegar a mencionarlas mientras observa el artículo.
• Tiene mucha paciencia, puede pedirte que le muestres gran cantidad de modelos de un producto.
• Observa hasta el más mínimo detalle del producto.
• Parece que se encuentra dispuesto a gastar una gran cantidad de tiempo en elegir lo que va a llevar.

¿Cómo tratar a un cliente desconfiado?

• Estos clientes necesitan seguridad.
• Haz hincapie en la calidad del producto así como también en las opciones de cambio y garantía con las que cuente.
• uminístrale información lo más clara y completa.
• No te muestres con dudas, eso puede ser un paso en falso con este tipo de clientes.
• Ofrécele productos similares para que tenga variedad.
• Ofrécele productos de más alta calidad y precio.

Cliente silencioso

Estas clases de clientes comparten algunas características con los clientes indecisos sin embargo este posee algunas particularidades que te comentaré a continuación:

• Hablan poco pero son buenos escuchando.
• No muestran sus emociones o motivaciones
• Evitan comentar el productos
• No suelen realizar preguntas

¿Cómo tratar al cliente silencioso?

• Muestra siempre amabilidad sin sofocarlo
• Ofrécele catálogos o muestras
• Presta especial interés cuando hable
• Has las preguntas necesarias solo luego de que hayas logrado establecer una mínima comunciación.

Cliente entendido

Existen algunas versiones de estos tipos de clientes en marketing. Por un lado las personas que realmente son entendidas sobre lo que están comprando y por otro lado los que creen que conocen todas las características del producto y de la marca:

• Buscan controlar la conversación
• Tienden a mostrar superioridad ante los vendedores
• Reaccionan de forma negativa hacia los consejos
• Buscan elogios y exigen respeto. Pueden hacerlo exhibiendo conocimientos o status social

¿Cómo tratar al cliente entendido?

• Se le debe aportar datos objetivos y hechos probados del producto o servicio
• Hay que escucharlo de forma activa.
• Se debe mostrar mucha calma y tranquilidad
• Hay que evitar mostrarle que se encuentra en un error ya que se ofenderá
• No hay que mostrar impaciencia o debilidad.
• No se le deben atribuir elogios inmerecidos ya que el cliente sabrá diferenciar los verdaderos de los falsos.

Cliente reflexivo o metódico

Este tipo de clientes necesita mucha información ya que les gusta explorar y conocer en profundidad el producto o servicio que adquirirán.

• Necesitan autonomía para conocer los productos
• No suelen exteriorizar su interés por la compra desde el principio
• Necesitan información completa y objetiva tanto de los pros como de los contras del producto.

¿Cómo tratar al cliente reflexivo?

• Ofrécele mucha información y argumentación todas las vecs que lo precise.
• No hay que mostrar desconocimiento ante alguna pregunta que no sepas. Ve a la información del producto si tienes dudas.
• No se debe demostrar inquietud ante su indecisión.
• Hay que tener mucha paciencia.

Cliente entusiasta

Estos clientes disfrutan de la conversación y suelen relatar historias personales en relación con los productos o servicios que van a adquirir.

• Pasan de un tema a otro y se olvidan de la compra
• Son repetitivos con sus argumentos, hablan mucho
• Les interesan las opiniones y apreciaciones de los vendedores.

• Hay que volver siempre la conversación a la venta.
• Se debe ser breve con la exposición y hay que presentar los puntos centrales del producto o servicio
• Hay que adoptar una actitud firme y llevar el mando de la situación.
• No se debe mostrar cansancio ni aburrimiento. Hay que mantener el entusiasmo.

Cliente escéptico

Suelen sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y servicios e infravalorar las cuestiones positivas. Son clientes que temen ser manipulados por técnicas de venta o estrategias de marketing:

• Muestran actitud permanente de autodefensa
• Hacen preguntas de hasta los más mínimos detalles
• Necesitan información clara y objetiva

¿Cómo tratar al cliente escéptico?

• Se deben destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio
• Hay que destacar primero las desventajas y luego todas las ventajas que ofrece
• No hay que mostrar impaciencia
• Hay que mantenerse al lado del cliente hasta finalizar la compra

Cliente ocupado

Esta clase de clientes suelen estar apurados y suelen hacer la compra mientras realizan otras operaciones al mismo tiempo.

• No prestan atención al vendedor
• No suelen ser muy exigentes a la hora de la compra, pero luego pueden volver a quejarse por algo.

¿Cómo tratar al cliente ocupado?

• Hay que tratar de que el cliente se relaje y centre su atención en la conversación
• No hay que forzarlos a centrar su atención
• Hay que tener paciencia y esperarlo lo máximo que se pueda.

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Estrategias para aumentar las ventas

Ya conoces los tipos de clientes en servicio al cliente, ahora te comparto algunas estrategias de mercado que te serán muy útiles para incrementar las ventas:

• Redes sociales para tu negocio: en la actualidad, ningún negocio puede prescindir de las maravillas que ofrecen las redes sociales. Descubre aquí cómo promocionar tus productos a través del Internet para obtener otros tipos de clientes externos en cantidad.
• Cómo crear una marca personal: la marca personal es una de las cosas más importantes a la hora de tener un negocio. Aquí encontrarás toda la información necesaria y consejos que te ayudarán a crear una marca única y vendible.
• Consejos para abrir un negocio autónomo: si quieres abrir un negocio y no sabes por donde empezar, aquí encontrarás una guía muy completa para aprender todo lo que tienes que tener en cuenta a la hora de comenzar un emprendimiento.